behroozzz
2019/06/22, 18:24
نرم افزار CRM ابزاری ست که به شما کمک می کند استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری تان را پیاده سازی کنید.
مدیریت ارتباط با مشتری شامل تمام اقداماتی ست که برای کسب، حفظ و خرید مجدد مشتری انجام می شود. در این استراتژی سعی می شود در مشتری حس ارزش و تعلق ایجاد شود. هدف ساخت مشتری هایی وفادار است که شما را به دوستان و آشنایانشان نیز معرفی کنند.
انجام یک فروش و رها کردن مشتری هدر دادن سرمایه است. هزینه کسب مشتری بالاست. اما هزینه فروش دوباره به مشتری هایی که کسب کرده اید بسیار کمتر از کسب است. اما این فروش مجدد، حتی در صورت رضایت بالای مشتری، بدون تلاش شما انجام نمی شود.
نرم افزار CRM (http://parsvt.com) به شما کمک می کند علاوه بر پیدا کردن دلایل نارضایتی مشتری و برطرف کردن آنها، ارتباط خود را با مشتری حفظ کنید و پیشنهادهای کاربردی برای خریدهای بعدی به او بدهید.
ثبت اطلاعات مشتری ها
پیش از هر چیز، به پایگاهی منسجم از اطلاعات مشتری ها نیاز دارید. بدون اطلاعات، گزارشی نخواهید داشت. و بدون گزارش نمی توانید راجع به بازده هر استراتژی نتیجه گیری کنید. اگر ندانید استراتژی ها کارآمد هستند یا خیر، از کجا می فهمید در مسیر موفقیت هستید؟
اطلاعات باید به صورت منظم و دسته بندی شده ثبت شوند. اگر ندانید چند مشتری دارید، هر یک چه صنعت، منطقه جغرافیایی، گروه سنی، جنسیت و مشخصات دیگری دارند، نمی توانید بازاریابی هدفمندی داشته باشید.
بازاریابی بی هدف همان تیرهایی ست که در تاریکی می زنید با این امید که به هدف بخورند. یعنی هدر دادن سرمایه. در مرحله بعد نیز این اطلاعات برای فروش لازم هستند. اگر ندانید مشتری چه چیزی را به چه دلیل خریده، نمی توانید به او پیشنهاد خرید جدید دهید.
اگر در بخش پشتیبانی، نیروها مشتری ها را نشناسند و ندانند چه چیزی خریداری کرده اند، زمان زیادی تلفِ این می شود که از آنها بپرسند چه چیزی را چه زمانی خریده اند. چک کردن اعتبار گارانتی یا زمان پشتیبانی نیز فرآیند وقت گیری ست.
با نرم افزار CRM مشتری ها را طبق ویژگی های مدنظرتان دسته بندی می کنید، برای هر گروه متد و استراتژی بازاریابی لازم را پیاده سازی می کنید، و تاریخ گارانتی و پشتیبانی را در پروفایل هر مشتری ثبت می کنید. البته این تنها گوشه ای از کاربردهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (http://parsvt.com/what-is-crm-software/) در سازمان شماست.
تست استراتژی ها و تکنیک ها
وقتی تصمیم می گیرید تغییراتی در فرآیند های خود بدهید، از کجا می فهمید که چه نتیجه ای در فروش یا بازاریابی تان داشته است؟ اگر اطلاعات ثبت نشده باشد، معیاری ندارید که بتوانید نتیجه جدید را با آن بسنجید.
فرض کنید یک محصول جدید اضافه می کنید، چون فکر می کنید تقاضای بازار برای آن بالاست. اگر این تصمیم صرفا طبق شم و احساس شما باشد، امکان بالایی وجود دارد که اشتباه کنید. همین اتفاق در مورد سایر تصمیماتی که در سازمان می گیرید نیز می افتد.
وقتی نتایج هر استراتژی در هر بازه زمانی ثبت شده باشد، به راحتی می توانید با چند گزارش نمودار تغییرات را ببینید. محصول جدید، سرویس جدید، تغییر در نحوه پشتیبانی، و اضافه کردن یا حذف کردن مراحل خرید اینترنتی، نمونه هایی از تغییراتی هستند که زیاد انجام می شوند و باید در بازه زمانی مشخص تست شوند.
خودکارسازی فرآیندها
کارهای بسیاری در یک مجموعه وجود دارند که می توانند از لیست کارهای پرسنل خارج شوند و به صورت خودکار انجام شوند. مثلا:
یادآوری های ایمیلی و پیامکی پرداخت، اتمام پشتیبانی، قرار ملاقات، و سایر رویدادها
تشکر ها و تبریک های ایمیلی و پیامکی
تغییر دسته بندی مشتری ها با توجه به تغییرات ویژگی های آنان
البته کارهایی که می توانند خودکار شوند، کاملا به فرآیندها، اولویت ها و استراتژی های سازمان شما بستگی دارند.
پس از خودکارسازی، می بینید که زمان بسیار زیادی از نیروهایتان آزاد می شود. این زمان را باید به کارهایی اختصاص دهید که موجب رضایت، حس تعلق و بازگشت مشتری می شود.
مدیریت ارتباط با مشتری شامل تمام اقداماتی ست که برای کسب، حفظ و خرید مجدد مشتری انجام می شود. در این استراتژی سعی می شود در مشتری حس ارزش و تعلق ایجاد شود. هدف ساخت مشتری هایی وفادار است که شما را به دوستان و آشنایانشان نیز معرفی کنند.
انجام یک فروش و رها کردن مشتری هدر دادن سرمایه است. هزینه کسب مشتری بالاست. اما هزینه فروش دوباره به مشتری هایی که کسب کرده اید بسیار کمتر از کسب است. اما این فروش مجدد، حتی در صورت رضایت بالای مشتری، بدون تلاش شما انجام نمی شود.
نرم افزار CRM (http://parsvt.com) به شما کمک می کند علاوه بر پیدا کردن دلایل نارضایتی مشتری و برطرف کردن آنها، ارتباط خود را با مشتری حفظ کنید و پیشنهادهای کاربردی برای خریدهای بعدی به او بدهید.
ثبت اطلاعات مشتری ها
پیش از هر چیز، به پایگاهی منسجم از اطلاعات مشتری ها نیاز دارید. بدون اطلاعات، گزارشی نخواهید داشت. و بدون گزارش نمی توانید راجع به بازده هر استراتژی نتیجه گیری کنید. اگر ندانید استراتژی ها کارآمد هستند یا خیر، از کجا می فهمید در مسیر موفقیت هستید؟
اطلاعات باید به صورت منظم و دسته بندی شده ثبت شوند. اگر ندانید چند مشتری دارید، هر یک چه صنعت، منطقه جغرافیایی، گروه سنی، جنسیت و مشخصات دیگری دارند، نمی توانید بازاریابی هدفمندی داشته باشید.
بازاریابی بی هدف همان تیرهایی ست که در تاریکی می زنید با این امید که به هدف بخورند. یعنی هدر دادن سرمایه. در مرحله بعد نیز این اطلاعات برای فروش لازم هستند. اگر ندانید مشتری چه چیزی را به چه دلیل خریده، نمی توانید به او پیشنهاد خرید جدید دهید.
اگر در بخش پشتیبانی، نیروها مشتری ها را نشناسند و ندانند چه چیزی خریداری کرده اند، زمان زیادی تلفِ این می شود که از آنها بپرسند چه چیزی را چه زمانی خریده اند. چک کردن اعتبار گارانتی یا زمان پشتیبانی نیز فرآیند وقت گیری ست.
با نرم افزار CRM مشتری ها را طبق ویژگی های مدنظرتان دسته بندی می کنید، برای هر گروه متد و استراتژی بازاریابی لازم را پیاده سازی می کنید، و تاریخ گارانتی و پشتیبانی را در پروفایل هر مشتری ثبت می کنید. البته این تنها گوشه ای از کاربردهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (http://parsvt.com/what-is-crm-software/) در سازمان شماست.
تست استراتژی ها و تکنیک ها
وقتی تصمیم می گیرید تغییراتی در فرآیند های خود بدهید، از کجا می فهمید که چه نتیجه ای در فروش یا بازاریابی تان داشته است؟ اگر اطلاعات ثبت نشده باشد، معیاری ندارید که بتوانید نتیجه جدید را با آن بسنجید.
فرض کنید یک محصول جدید اضافه می کنید، چون فکر می کنید تقاضای بازار برای آن بالاست. اگر این تصمیم صرفا طبق شم و احساس شما باشد، امکان بالایی وجود دارد که اشتباه کنید. همین اتفاق در مورد سایر تصمیماتی که در سازمان می گیرید نیز می افتد.
وقتی نتایج هر استراتژی در هر بازه زمانی ثبت شده باشد، به راحتی می توانید با چند گزارش نمودار تغییرات را ببینید. محصول جدید، سرویس جدید، تغییر در نحوه پشتیبانی، و اضافه کردن یا حذف کردن مراحل خرید اینترنتی، نمونه هایی از تغییراتی هستند که زیاد انجام می شوند و باید در بازه زمانی مشخص تست شوند.
خودکارسازی فرآیندها
کارهای بسیاری در یک مجموعه وجود دارند که می توانند از لیست کارهای پرسنل خارج شوند و به صورت خودکار انجام شوند. مثلا:
یادآوری های ایمیلی و پیامکی پرداخت، اتمام پشتیبانی، قرار ملاقات، و سایر رویدادها
تشکر ها و تبریک های ایمیلی و پیامکی
تغییر دسته بندی مشتری ها با توجه به تغییرات ویژگی های آنان
البته کارهایی که می توانند خودکار شوند، کاملا به فرآیندها، اولویت ها و استراتژی های سازمان شما بستگی دارند.
پس از خودکارسازی، می بینید که زمان بسیار زیادی از نیروهایتان آزاد می شود. این زمان را باید به کارهایی اختصاص دهید که موجب رضایت، حس تعلق و بازگشت مشتری می شود.